Alza.cz는 고객 요청을 처리하기 위해 Alzee라는 인공 지능을 배포합니다. 이를 통해 고객의 요구 사항을 보다 효율적으로 해결할 수 있는 전문 운영자 팀에 직접 전화하는 속도가 빨라집니다. Alzee는 지점 영업 시간 등 가장 일반적인 질문에 직접 답변할 수 있습니다.
Alza.cz는 처음으로 고객 관리에 인공 지능을 배포했습니다. Alzee 로봇은 체코 최대 규모의 e-shop의 속도를 높이는 동시에 고객 요청 처리를 개선하도록 설계되었습니다. 하드 출시에 앞서 수천 건의 테스트 전화 통화를 포함해 6개월 간의 개발 및 테스트가 진행되었습니다. Alzee는 고객의 전화를 가장 먼저 받는 음성입니다.
"Alzee 덕분에 고객이 우리 고객 라인에 전화할 때 주어진 순간에 자신의 요청을 가장 잘 해결할 수 있는 교환원에게 더 빠르고 편리하게 직접 전화를 걸 수 있습니다." 설명하다 Alza.cz 운영 전략 이사 Tomáš Anděl dodává : “전화 연결 후 보이스봇은 고객에게 도움이 필요한 사항을 한 문장으로 설명해달라고 요청하고, 요청을 올바르게 인식했는지 확인한 후 가장 적합한 동료에게 연결해 줍니다. 이렇게 하면 전화기 키패드에 요청 그룹 번호를 입력할 필요가 없습니다."
지금까지 로봇은 전화 통화의 이유를 40가지 이상 인식할 수 있으며 그에 따라 통화를 전문 교환원 팀에 연결합니다. 개별 지점 영업시간에 대한 문의는 실시간 상담원에게 연락할 필요 없이 바로 답변 가능합니다. 동시에 회사는 더욱 발전하기 위해 노력하고 있으며 고객이 해결할 수 있는 질문의 범주를 점차 확대해 나갈 것입니다. 그는 고객이 자신의 요구 사항을 최대한 빠르고 편리하게 해결해야 하는 크리스마스 전 쇼핑 시즌이 다가오고 있다고 예상합니다.
따라서 체코 최대 e-숍의 콜센터 운영자는 특정 문제에 대해 더 전문화할 수 있으며 첫 번째 연락 즉시 더 많은 고객 요청을 해결할 수 있습니다. “전자상거래 시장에서 10위 자리를 지키기 위해서는 제품 분야뿐만 아니라 고객 서비스 측면에서도 혁신을 이뤄야 합니다. 우리 운영자는 매일 000건의 고객 문의를 처리하며 크리스마스 전 성수기에는 최대 XNUMX건까지 처리합니다. Alzee 인공 지능의 참여로 이 서비스를 더욱 빠르고 효율적으로 만들 수 있을 것입니다." 천사를 가정합니다.
Alzee 로봇은 고객 지원 라인의 통화를 처리할 뿐만 아니라 동시에 인공 지능이 웹 양식 및 이메일 주소에서 작성된 질문과 고객 요청을 분류합니다. 덕분에 고객지원팀뿐 아니라 회사 내 다른 부서의 전문가들도 보다 빠르게 대응할 수 있게 됐다. 이미 400건 이상의 사례가 이러한 방식으로 처리되었습니다.
알지 개발 과정에서 콜센터 전문팀은 기술 공급업체인 스타트업 애드AI.라이프(AddAI.Life), 보컬스(Vocalls)와 함께 고객과의 통화 중 인공지능이 최대한 다양한 상황에 반응할 수 있도록 수천 건의 테스트 통화를 진행했다. . 그럼에도 불구하고 e-shop에서는 고객이 직접 상담을 통해 보다 쉽게 해결할 수 있는 시나리오가 있을 수 있음을 인식하고 있으므로 통화 중에 교환원에게 연결을 요청하는 것이 가능합니다.
"알자와 함께 일하는 것은 수년 동안 나의 꿈이었는데, 실현되어서 기쁘다. Alzee 프로젝트는 여러 파트너가 함께 작업하기 때문에 조정 및 관리 측면에서 매우 흥미롭습니다. 나는 사용자와 동료들이 Alzee를 받아들일 것이라고 믿습니다. 어려운 개발 후에는 똑같이 어려운 부분, 즉 프로젝트 출시 직후의 기간이 우리를 기다리고 있습니다. 그 과정에서 어떤 요구사항이 있는지, 그리고 실제 고객이 어떤 요구사항과 어떻게 상호작용할지가 분명해집니다. 우리는 획득한 데이터에 초점을 맞춰 분석하고 이를 기반으로 어시스턴트를 추가로 수정할 것입니다." 그는 말한다 AddAI.Life의 공동 창립자이자 CEO인 Jindřich Chromý.
"Alza는 오늘날의 표준을 훨씬 뛰어 넘는 고객 경험을 제공하기 위해 노력하는 비전으로 협력이 시작된 이래로 우리를 놀라게 했습니다. 이것은 우리에게 즐거운 일이었지만 동시에 보이스봇에게는 큰 도전이었습니다. 대규모 대규모 캠페인 중에도 각 고객에 대한 개별적인 접근 방식과 보이스봇, 보이스봇의 능력, 표현 및 공감에 대한 높은 요구 사항. 보이스봇이 고객에게 불쾌한 상황에서 벗어날 수 있도록 상기시켜주는 데 도움이 되더라도 말이죠. 마지막으로, 팀 전체의 열정, 지속적으로 함께 보이스봇을 개선하고 얻은 경험을 바탕으로 구축하려는 의지입니다." 코멘트 Vocalls의 공동 창립자이자 CTO인 Martin Certák.
Alzee는 다양한 자동화 솔루션과 인공지능의 결합체입니다. e숍에서는 점진적인 학습을 통해 그녀의 작업량이 계속 늘어날 것으로 기대하고 있습니다. 현재 Alza에서 그는 발신 및 수신 전화를 돕고, 받은 서면 요청을 분류하고 답변을 돕거나 전문 팀에 전달합니다. 이를 통해 동료들은 고객 요청을 더 빠르고 효율적으로 처리할 수 있습니다.
